Klachten
Heb je een klacht?
Opgelet:
Als je een probleem hebt of als je ergens niet mee akkoord gaat, moet je niet direct een klacht indienen. Een klacht dien je enkel maar in als een probleem maar niet opgelost raakt.
We helpen je uiteraard graag eerst op een andere manier:
Is er een technisch probleem in je woning? Contacteer dan de bevoegde dienst:
- EQUANS (COFELY) contacteer je op het nummer 02 466 40 00 wanneer je een probleem hebt met:
- de verwarming
- de warmwaterboiler
- de regenwaterpomp
- MAXI CLEANING contacteer je op het nummer 02 416 80 40 wanneer je een verstopping hebt
- OTIS contacteer je op het nummer 0800 124 24 wanneer er een liftpanne is
- SLOTENMAKER in je buurt contacteer je als je een sleutel kwijt bent, stuk is of je jezelf hebt buiten gesloten
- TECHNISCHE DIENST Inter-Vilvoordse contacteer je voor andere technische problemen op het nummer 02 257 11 55, via het “een herstelling melden” formulier of via ho@intervilvoordse.be
- SOCIAAL & ADMINISTRATIEVE DIENST contacteer je op het nummer 02 257 11 50 of via sad@intervilvoordse.be voor:
- Wil je overlast in de buurt melden? Dan meld je dit aan onze afdeling leefbaarheid.
- Zijn er problemen met je inschrijvingsdossier voor huurders en kandidaat huurders?
- Heb je algemene vragen?
- FINANCIËLE DIENST (boekhouding) contacteer je op het nummer 02 257 11 50 of via fi@intervilvoordse.be voor:
- Heb je een probleem met de afrekening van huurprijs of huurlasten?
- Heb je een probleem met betalingen aan Inter-Vilvoordse?
- Heb je vragen ivm je waarborg of de afrekening ervan?
- Wil je een afbetalingsplan?
Contacteer dus bij problemen eerst de betrokken diensten van Inter-Vilvoordse.
Je probeerde herhaaldelijk om een oplossing te bekomen en je hebt reeds meerdere pogingen ondernomen om met onze diensten contact op te nemen maar helaas werd u nog niet geholpen? Heb je dit gedaan en ga je toch niet akkoord met onze werking of beslissingen, met hoe we jouw vraag, melding of betwisting hebben behandeld of welke informatie we je hebben geven? Vind je dat we iets niet goed hebben opgevolgd, hebben gedaan, blijft een probleem aanslepen of blijft de oplossing te lang uit?
Dan kan je officieel een klacht indienen bij onze klachtenbehandelaar (klachten@intervilvoordse.be)
Definitie van het begrip ‘klacht’
Het moet gaan over een manifeste uiting, waarbij een ontevreden (kandidaat-) huurder zich beklaagt over een al dan niet verrichte handeling door een medewerker/dienst van de maatschappij.
De klacht kan bv. betrekking hebben op:
- Een concrete toepassing van de regelgeving
- Een concrete gehanteerde aanpak of handelswijze eigen aan de werking van de maatschappij waarvan men kan/wil aantonen dat deze indruist tegen de geijkte aanpak/ procedure/regelgeving
- Onbeleefd gedrag van een personeelslid t.a.v. derden
‘Klachten’ die handelen over regelgeving zelf of algemene klachten over de geijkte procedures of het gevoerde beleid, vallen hier niet onder.
Hoe wordt jouw klacht behandeld?
We vragen u hierbij om het volledige dossier (omschrijving van de klacht, datum van eerste melding, de voorafgaande briefwisseling, mails, ….) in te dienen per post, via het formulier onderaan deze pagina of bij voorkeur via mail naar klachten@intervilvoordse.be.
Onze klachtenbehandelaar neemt elke klacht ernstig en zal de nodige informatie voor het klachtendossier verzamelen bij alle betrokkenen, intern en/of extern.
Op basis van alle informatie wordt dan een oplossing of voorstel uitgewerkt en gecommuniceerd.
Wie een klacht indient, krijgt binnen de 10 dagen een ontvangstbevestiging.
De termijn die we hanteren voor het behandelen van een klacht is maximaal 45 kalenderdagen. Na deze termijn mag u in principe een voorstel verwachten. Hiervan kan worden afgeweken wanneer het een complex dossier betreft met externe betrokkenen (aannemer, verzekeraar, …). In dat geval zullen we u op de hoogte houden van de termijn waarbinnen een antwoord mogelijk is.
Elke klacht die Inter-Vilvoordse ontvangt, wordt geregistreerd in het klachtenregister van Inter-Vilvoordse. Dit register maken we jaarlijks over aan de Vlaamse Ombudsdienst.
Agentschap Inspectie RWO – Afdeling Toezicht
Voel je je benadeeld door een beslissing die Inter-Vilvoordse nam over je huurders- of kopersdossier? Dan kan je dit melden aan de Afdeling Toezicht van het Agentschap Inspectie RWO van de Vlaamse Overheid. Zij zullen je melding dan beoordelen.
Vlaamse Ombudsdienst
Ga je niet akkoord met de manier waarop we jouw klacht hebben afgehandeld. Of ben je het niet eens met het oordeel van de klachtenbehandelaar van Inter-Vilvoordse? Dan kan je een klacht neerleggen bij de Vlaamse Ombudsdienst.
Inter-Vilvoordse Maatschappij voor Huisvesting – Parkstraat 115 – 1800 Vilvoorde – 02 257 11 50
Erkend als: Sociale Huisvestingsmaatschappij
Erkend door: Vlaamse Maatschappij voor Sociaal Wonen (VMSW)
Erkenningsnummer: 2630 – Duur: onbepaald
Klachtenformulier
De gegevens die je hier ingeeft stellen ons in staat om je beter en gerichter te kunnen helpen met het oplossen van je probleem. De gegevens zullen gebruikt worden om je melding in onze database op te nemen en je gegevens die er al in staan te controleren.